48岁快递阿姨下跪:魔鬼般客户,急于开脱的公司,一起阉割员工尊严

分类: 电商行业 / 发布于2019-6-14
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都说客户是上帝,但今天“上帝”却颠覆了我的三观。

魔鬼客户,逼快递阿姨下跪

山东广饶县稻庄镇的48岁女快递员聂桂英怎么也没想到自己一把年纪了,居然还要尊严扫地,给一个和自己儿子差不多大的客户下跪。

事情是这样的:

当地一户张姓人家在网上参加活动,免费得了一箱芒果,活动方给他家发了圆通快递。因为外包装比较马虎,当聂桂英送到时,芒果箱胶带裂开,张某发现芒果少了一个。

聂桂英没办法,提出三倍赔偿,但被张某拒绝了,无奈之下她在网上买了一箱芒果亲自送到了对方家里。

没想到张某收下芒果后接连投诉4次,直接导致聂桂英被圆通扣掉2000块钱工资,并面临被辞退的危险。

聂桂英家里上有老下有小,为避免失业,她来到张某家中恳求原谅,并当场给23岁的张某及其父母下跪。

然而她可怜的尊严换来的依然是张某冷冰冰的一句话:

“你跪也没用,别来这一套!”

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图:媒体对事件报道(新浪新闻)

更让人气愤的是张某嫌聂桂英哭声太吵,打电话叫来了警察,希望警察把她轰走。

孩子,这是一个比你妈岁数还要大的服务人员,她不是阶级敌人,只是丢失了一个芒果,更何况快递链那么长,还不一定是在她那一环出事的。

真的至于如此赶尽杀绝吗?

将心比心,难道在你眼中,一个人的尊严还比不上一个芒果?

不过幸运的是,张某叫来的警察站在了道义一边,案情立即得到昭雪,从而避免了一个嗷嗷待哺的家庭失去顶梁柱,也避免寒掉了一个奋斗者的心。

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图:民警打证明,要求圆通退回罚金,表扬聂桂英

公司自保,快递员摊上事自己解决

张某的做法固然可恨,否则也不会在网上引来一边倒的骂声。

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图:网友对张某的批评

但当事公司圆通就没有责任吗?

我们来捋一捋圆通在这件案子中的做法:

第一,接到客户投诉后,第一时间要求快递员聂桂英去处理;

第二,客户继续投诉后,认为聂桂英没处理好,扣掉2000块钱工资,以罚施压,要求她继续努力协商,直到获得客户原谅为止;

第三,在圆通的管理机制里,如果聂桂英仍被投诉,可能面临被辞退的风险,这无疑间接逼着她屈下了象征尊严的膝盖。

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图:圆通公司回应

当然,圆通在事件曝光后也做了一些弥补,比如免除当事快递员的处罚,进行慰问等等,但这不能否认它在管理上一刀切的懒惰。

为什么说它一刀切?

因为我们看到圆通在这起事件上不调查、不取证,开脱责任,直接罚款,甚至无底线地坚持“客户就是上帝”,要求快递员用尽一切办法获取客户原谅。

这不是管理懒惰是什么?

可有的客户是上帝,有的客户是恶魔,遇到上帝还好,一旦遇到恶魔,那么就意味着公司把员工推向了火坑里。

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图:网友对圆通的批评

正如有的网友所说:“如果民警不出面,或者不出这个证明,是不是阿姨工作就要丢了?如果不捅到网上,发到微博,让所有人都知道,是不是还要以原来的方式处理,甚至变本加厉?”

善待员工就是善待自己

一件非常简单的客户投诉事件,因为客户的恶意投诉和公司的急于开脱,最后阉割掉了劳动者的尊严。

如果一个劳动者的尊严不值几个钱,那么中国千千万万的劳动者呢?

这件事情并不大,但背后折射出的企业管理问题却非常残酷。

2017年,我国第三产业比重超过GDP的一半,这意味着直接从事服务业的人口至少在6-7亿以上。

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作为6-7亿中的一份子,我为目前的商业法则感到悲哀。

一个善良的商业法则,不应该是逼迫消费者和服务者决斗,而是应该由公司主动站出来解决问题。

如果最开始客户投诉之后,圆通能直面问题(或道歉或赔偿),将客户的怒气消除在萌芽阶段,那么也就不会发生后续的恶性事件。

这就是一个基层的悲哀,当你最需要正义时,公司却要你委曲求全。

这一点,顺丰的王卫看得更加明白。

2016年4月,一个顺丰快递小哥不小心剐到一辆轿车,被车主连扇了6个巴掌,整个过程不敢回声,不敢还手。

顺丰知道后没有息事宁人,而是立即报警,王卫在朋友圈公开声明:此事不追究到底,就不配做顺丰总裁!

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图:王卫朋友圈声明

后来顺丰上市,王卫还将这个快递员带到现场敲钟。虽然在外界看来,王卫是在拉拢人心,但作为快递从业者,无疑感受到了公司强大的后盾。

是的,让员工时刻感受到一个后盾非常重要,而不是一昧把他们当雇佣,关键时刻当枪使。

很多公司对员工太过苛刻,最后断送了自己的前程。

他们不明白,种瓜得瓜种豆得豆,善待员工就是善待自己。

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