下跪圆通女员工没遭恶意投诉?民警“最暖心证明”也有问题?

分类: 电商行业 / 发布于2019-6-14
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圆通事件成罗生门!

一入快递门,终生罗生门,圆通女快递员遭恶意投诉下跪事件眼看也走向这个剧情了。

女快递员的版本:因包装开裂,少送了客户一个芒果,48岁圆通女快递员聂某在赔偿张姓客户一整箱芒果后依然遭到恶意投诉,被扣除工资2000元,还面临被公司开除的危险;后来,当地派出所开具了聂某遭恶意投诉的证明,当事民警称:女快递员不必摒弃尊严乞求原谅。随后,圆通称已对该业务员其进行慰问,并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

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这个版本曝光后,因些微小事动辄以恶意投诉为快事的张姓客户成为众人争相讨伐的对象。

张姓客户的版本:在经过首次正常维权后,快递员聂某到当事人家中突然下跪,一边哭一边说,客户要是不撤掉投诉,圆通就要把她开除了,以后她就吃不上饭了。后来张某同意次日上班时间撤回投诉,但聂某一再要求必须即刻撤销。无奈之下,张某只得打电话报警。

在这个版本中,当事女快递员的不正当操一步步成为不断将事件恶化的导火线。

真相究竟是怎样的?

事实真相是这样的?

按照公众号“齐鲁壹点”对整个事情的盘点,这件事的前因后果如下:

张某的母亲参加网上电商平台的活动后获赠了四个芒果,对方安排了圆通邮寄,张某到快递点取件时发现包裹的外包装是烂的,还少了一个芒果,当时就拒绝收件,并投诉了圆通。

作为客户体验到不周到服务的反映,张某这样做,没有任何问题。

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在接到投诉后,聂某提出以两倍、三倍的钱款赔偿张某,但被张某以芒果是越南产的,当地买不到为由拒绝。而且从当天起,张某某开始打电话投诉。

从这一步看,张某有借着这个事件单方面升级事件后果的嫌疑。

后经圆通公司协调,聂某自费购买了一箱52元的芒果赔偿张某,张某也答应了这个处理方法,但是提出不能再使用圆通寄送的要求。

如果双方严格遵守已经达成的协议,这件事也算是有了一个圆满结果。

问题是,张某后来发现送过来的一箱印有“中国邮政快递包裹”字样的芒果,但查询单号后发现,中国邮政并没有寄送过这个包裹。张某某和母亲感觉“被愚弄了”,于是,再次投诉圆通快递。

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按聂某的说法:她想让邮政快递早点送过去,但后来觉得太麻烦,就自己戴帽子和口罩亲自送去了,但最后还被张某当场发现,于是,这件事正式升级,最后警方也参与进来了。

而且按张某的法说:整个过程,警方一直没有询问和倾听他们想要反映的问题起因,就在聂某的哭诉下,单方面给聂某开了证明。

每个人都请保留基本善意

最后,我们来分析一下当事各方在这件事中的表现。

圆通方面:态度一直在变,没有尽到调查的责任。

首先,圆通在接到投诉后马上扣了当事女快递员2000元工资,这是严重的推卸责任,也是对自己员工劳动成果的严重践踏;而在警方出具证明后,却只字不提包裹在运送过程中快递公司出了问题的基本事实,做出了准备有可能将当事客户列入不受欢迎名单和绝不让员工流汗又流泪的表态——在整个事件中,圆通的态度一直在变,没有尽到调查清楚事件真相的责任。

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客户方面:得理不饶人,有单方面升级事态的嫌疑。

本来就是通过活动得到的免费芒果,而且这件事本身也有产品质量问题,用户可以在发现产品质量问题后向活动方追责,但是客户却把火力单方面对准了没有丝毫话语权的当事女快递员,从某种程度而言,客户是有些得理不饶人,单方面升级了事态。

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女快递员方面:很多方面操作不当。

事情发生后,女快递员最应该做的是第一时间跟公司讲明情况,向快递公司寻求解决方案,并且由快递公司出面和客户沟通,因为个人的力量肯定没有公司强。而聂某却以自身利益出发,做了很多有违快递条例的操作,客户上引到推波助澜的作用。

民警方面:派出所有越位嫌疑。

按当事民警的说法,他做出证明聂某遭恶意投诉的证明是因为某媒体的采访,但事后该媒体并没有证明事情的真实性,作为警方,客观陈述过程即可,不应当提出处理意见,当然当事民警积极参与的态度还是可取的。

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总而言之,人间不易,每个人活在世上,都需要保留基本善意,只有彼此尊重,人与人之间才能少一些戾气,多一丝温情。

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