品骏快递升级个人寄件服务 全面发力C端业务

2019.4.17 发布在 电商行业 栏目

品骏快递升级个人寄件服务 全面发力C端业务 电商行业-第1张

竞争激烈的快递市场再起涟漪。品骏快递近日宣布,全面升级个人寄件服务,在重点城市实现同城当日达并实现快递员一小时上门。这意味着消费者在寄快递时,除了顺丰、“通达系”等传统快递企业之外,又多了一个选择。

此举被外界解读为品骏快递全面发力C端业务的开始。不过,对于一直服务于B端企业的品骏快递而言,要想在已是一片竞争“红海”的快递市场抢夺C端用户,除了做好成本管控与提升服务质量,还有很长的路要走。

一小时快递员上门

品骏方面表示,客户只需要登录品骏快递官网或者通过微信公众号或小程序预约寄件,品骏小哥最快一小时上门取件。此外,客户还可以通过中邮速递易下单,选择品骏快递作为承运商,直接把包裹放入中邮速递易的智能快递柜,最快一小时完成寄件,既方便又快捷。

时效方面,除了在国内各主要城市全面实现同城次日达以外,品骏还在广州、成都、重庆、武汉、长春等城市率先试点同城当日达,取得了较好的效果和较高的客户满意度。接下来,同城当日达将覆盖全国大部分城市。

“从唯品会独立后,品骏由企业物流彻底转变为物流企业,不能再以落地配的思维来解决企业面对的新问题,而是要树立市场意识,用市场化的手段解决问题。”品骏快递总经理唐倚智表示,与其他快递企业不同,品骏带有互联网基因,“我们比任何一个竞争对手更了解互联网”。

在快递市场竞争激烈的当下,品骏快递积极拥抱电商与新零售业态,大力发展和深耕同城快递业务,并相继推出了情人节、七夕节等鲜花和礼品同城配送服务,获得了客户与消费者的认可。

与其他品牌快递企业相比,品骏快递原来属于仓配型物流企业,其在物流体验上的优势,更多依托于覆盖全国的仓配体系。用户体验较好的原因是通过临近仓储发货,进而缩短电商件的配送距离。业内专家表示,个人快递业务整体规模不大,恰恰是一个合适的突破口,并不会对品骏造成太大压力。并且目前的快递业务也只是集中于大城市,也是品骏较为有把握的进行突破的地域。

“与B2C的仓配业务不同,C端快递更多的是点对点的运营,之前以仓储为核心缩短路径的方法不再适用,而是考验揽收、转运、分拣、配送等各个环节的高效衔接,这对品骏来说或许是一个挑战。”业内专家表示,品骏长期积累的用户口碑将成为C端业务的优势,有助于迅速打开用户市场。

高效服务提升用户体验

在红海的竞争中,品骏快递意识到,在单量上无法和行业领先者相比的情况下,品骏只有确保产品品质与服务质量,方可站稳脚跟。通过国家邮政局服务满意度调查可以看出,在快递企业中,直营制网络比加盟制网络在控制服务质量方面更有优势。直营快递体系中,品骏快递作为后起之秀,服务质量一直位居行业前列,赢得了客户与消费者的认可。

近年来,消费者关于快递延误、投递服务、违规收费等方面的投诉呈现上升势头。而在营造良好消费体验的过程中,客服是最重要的一环。唐倚智表示,品骏一直秉承“客户为先”的发展理念,公司建立了一整套客户服务体系,可以为客户提供多样化的沟通渠道以及智能化、差异化的服务标准。

“在丰富的客户服务经验基础上,品骏不断迭代创新服务模式,依托直营化管理模式,在公司内部建立服务质量标准及质量监督管理部门。”针对快件丢失损毁等客户投诉的热点问题,品骏专门制定了高于行业平均水平的理赔标准,并建立了快速理赔流程,优先保障客户的权益。

而在“最后一公里”的问题上,品骏始终坚持门到门的服务。品骏独创性地为客户提供开箱验货、当面试穿、当场退换等服务,无论是城市中心还是偏远乡镇,品骏快递均要求100%把货物送到顾客手中并不收取任何额外费用。

未来,品骏将通过科技引领,构建服务体验管理平台,主动获取客户需求和体验。一方面要通过大数据平台,精准识别客户需求,构建用户画像,实现精准营销、资源精准匹配、精准服务;另一方面,要以“数据+”的模式驱动管理,主动识别服务痛点,通过科学分析、数据任务线上化等手段,实现从被动改善问题向主动管理问题转变。

“之前老客户一直在服务,现在新的电商与C端客户不断进来,发展的机会与空间大了不少。而且,很多客户都是主动找上门来的。”唐倚智说,未来品骏将进一步升级服务标准,通过加大全国直营网络覆盖深度和密度,提供更高效的快递配送服务,打造更好的服务体验。

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